ECS professionaliseert IT-ondersteuning om groei te ondersteunen

Bij leverancier van supply chain- en transportoplossingen ECS biedt een compact team IT-ondersteuning aan een snelgroeiende groep medewerkers. De uitdagingen die dit met zich meebrengt pakte West-Vlaamse bedrijf aan door die dienstverlening te structureren met de IT Service Management-methode. Ze slaagden erin het aantal incidenten terug te dringen en rust te brengen op de werkvloer. Voor de implementatie klopten ze aan bij Three Headed Giant en Servitect.

De logistieke groep ECS2XL ontstond in 2017 uit de fusie van twee bekende namen, nauw verbonden aan de haven van Zeebrugge. ECS Container Services specialiseerde zich al twintig jaar in containertransport naar het VK en Ierland. 2XL bouwde dan weer een grote logistieke bedrijvigheid uit, met de nadruk op magazijnactiviteiten, evenzeer gericht op het VK en Ierland. “Beide bedrijven waren altijd al complementair”, zegt Tijs Blancquaert, hoofd IT bij ECS2XL, nu ECS. “De overname van 2XL door ECS Container Services was een logisch verhaal.”

Vandaag telt ECS zowat 800 medewerkers, waarvan 450 pc-gebruikers. De IT-afdeling heeft 23 medewerkers, verdeeld over teams voor service desk, systeem- en netwerkbeheer, en de ontwikkeling van ERP-functionaliteit en magazijn- en EDI-toepassingen. “Om de verdere groei van het bedrijf – en van het IT-gebruik – adequaat te ondersteunen, zochten we een oplossing om onze manier van werken op technologisch vlak te structureren en te documenteren”, vertelt Tijs Blancquaert. “We keken in eerste instantie naar ITIL, maar dat bleek niet zo evident. Het was ons allemaal weinig concreet, te groot en te complex. Het project raakte nooit van de grond.”

Geruime tijd later kwam Tijs Blancquaert in contact met Three Headed Giant. Zij adviseerden om de Integrated Service Management-methode (ISM) te bekijken. Deze methodiek is bedacht door Servitect en biedt een heel praktische toepassing van ITIL. Wat die laatste hanteerbaar en haalbaar maakt binnen een kleine IT-organisatie. “De masterclass ISM die we volgden was niets minder dan een aha-erlebnis”, blikt Tijs Blancquaert terug. “Intussen was het gebruik van IT flink toegenomen. We hadden echt structuur nodig om die evolutie op een duurzame manier te blijven ondersteunen. We behielpen ons destijds met een ticketingsysteem van eigen makelij, maar dat liep op zijn laatste benen. De kennismaking met ISM kwam geen moment te vroeg.”

In nauw overleg met ECS stippelden Three Headed Giant en Servitect een implementatietraject van negen maanden uit. “We wilden niet overhaast tewerk gaan”, zegt Tijs Blancquaert daar over. ECS selecteerde TOPdesk, één van de tools uit de shortlist van Servitect. Aansluitend volgde de definiëring van diverse processen, telkens onder het toezicht van één verantwoordelijke. Binnen de voorziene negen maanden was de complete implementatie afgerond.

“Het voordeel van ISM is duidelijk”, zegt Tijs Blancquaert. “Dankzij de toepassing van actief management zijn er minder kritische verstoringen van de IT-systemen. Het aantal incidenten is sterk gedaald.” Dat heeft niet alleen te maken met het feit dat ISM uitgaat van betere, duidelijke afspraken met de gebruikers, maar ook met de gestructureerde, analytische aanpak van incidenten. “Wanneer er effectief iets gebeurt, doen we meer dan alleen het probleem oplossen. We zorgen voor de nodige documentatie en we sturen bij aan de basis. Zo krijgen we het probleem een volgende keer sneller van de baan of – beter nog – zorgen we ervoor dat het niet meer voorkomt.”

ISM bezorgt ECS een concreet kader voor IT service management. “Er zijn processen en procedures. Dankzij die heldere afspraken verliezen we geen tijd in oeverloze discussies. We gaan meteen naar de kern van het pijnpunt en zorgen voor een concrete oplossing.” Het is een aanpak die ECS toelaat om zijn IT-operaties snel en gericht bij te sturen. “De rapportering uit ISM zorgt voor extra inzicht”, aldus Tijs Blancquaert. “Ook dat is een voordeel. We hoeven die rapporten trouwens niet zelf te bouwen of zelf KPI’s op te zoeken. Alles is standaard in de oplossing aanwezig.”

Tegelijk zorgt ISM voor meer rust op de werkvloer. De medewerkers zijn intussen vertrouwd met de nieuwe procedures. Dat zorgt onder andere voor meer realistische verwachtingen. “Wanneer de IT-afdeling de vraag krijgt om bijvoorbeeld een werkplek te verhuizen, dan bieden we daar de nodige informatie over: welke stappen we ondernemen en wat de doorlooptijden daarvan zijn.”

Het is een aanpak die de maturiteit van de hele organisatie helpt verhogen. Vandaag weten de medewerkers wat ze moeten doen en waar ze terecht kunnen, bijvoorbeeld om een incident te melden of een vraag te stellen. Ze weten intussen dat de IT-afdeling ieder probleem, incident, vraag of klacht op een adequate manier oppikt en afhandelt. “Vroeger belden medewerkers lukraak iemand van de IT-afdeling op”, zegt Tijs Blancquaert, “met aan beide zijden vaak frustratie en ontevredenheid tot gevolg. Vandaag is er veel meer begrip en vertrouwen.”

In de toekomst wil ECS met IT op een meer agile manier werken. “We bekijken nu samen met Three Headed Giant en Servitect hoe we die methodiek ook op ISM kunnen aansluiten”, zegt Tijs Blancquaert. Na finance en IT nemen intussen ook kleinere afdelingen van de groep de combinatie van ISM en TOPdesk in gebruik. Onder meer de afdeling voor gebouwenbeheer heeft de stap gezet. “Een kraan die lekt of een stukje software dat hapert: in wezen zijn dat vergelijkbare problemen”, besluit Tijs Blancquaert. “Bovendien staat facility management ook in voor het beheer van onder meer het datacenter en de bewakingscamera’s. Ook op die manier is de link met IT nooit veraf.”