Stad Geel voorziet moeiteloos 1.600 gebruikers van IT-ondersteuning met zeven medewerkers

Als je met zeven medewerkers IT-ondersteuning biedt aan 1.600 eindgebruikers, dan is een gestructureerde aanpak geen overbodige luxe. Stad Geel klopte daarom aan bij Three Headed Giant om hun service-processen op orde te zetten. Daarvoor gebruikten we de bewezen Integrated Service Management-methode (ISM) van Servitect.

Geel is een stad in de Antwerpse Kempen met een kleine veertigduizend inwoners. Hoewel het officieel geen centrumstad is, heeft Geel toch een belangrijke regionale functie. Zo zijn er twee hogescholen gevestigd, samen goed voor vijfduizend studenten. Verder is er heel wat activiteit op de bedrijventerreinen die onder meer genieten van de nabijheid van de E313 en het Albertkanaal.

Dat alles zorgt dat de stadsdiensten en het OCMW van Geel samen ongeveer achthonderd medewerkers tellen die de IT-infrastructuur gebruiken. Voeg daar nog het dubbele aan toe, want ook de brandweer, zes basisscholen en meer worden door het IT-team van de stad bedient. Dat is goed voor zo’n 1.600 eindgebruikers verspreid over 45 sites. Een karrenvracht aan werk voor de zeven IT-medewerkers.

“We merkten al een tijdje een zekere frustratie bij de eindgebruikers van onze IT-diensten”, zegt stadssecretaris François Mylle. “Klachten bleven vaak vaag en oplossingen kwamen er niet altijd, want we beschikten niet over een gestructureerde aanpak om die op te vangen, te onderzoeken en aan te pakken.” Om de bestaande situatie in kaart te brengen, besliste de stad de werking en het gebruik van IT door te lichten. Een openbare aanbesteding bracht hen bij de Integrated Service Management-methode (ISM) van Servitect terecht, een pragmatische benadering van de ITIL-methode. Ook deel van de aanbesteding was de keuze voor Three Headed Giant en Servitect als implementatie-partners.

“We wilden er geen klassieke audit van maken”, zegt Dominique Luyckx, waarnemend sectormanager Personeel & Organisatie bij Stad Geel. “ISM bood ons de gelegenheid om voor een participatieve benadering te kiezen, met betrokkenheid van de IT-afdeling en de eindgebruikers.” Het startpunt van het traject was een tevredenheidsenquête, uitgevoerd bij de achthonderd medewerkers van stad en OCMW. Verder vonden er ook workshops plaats en een reeks bevragingen bij het management. “De IT-afdeling was trouwens zelf vragende partij voor het project”, zegt François Mylle. “Ook zij wilden het beter doen en waren dus nauw betrokken bij de workshops.”

De hele oefening leverde een goed zicht op de bestaande situatie en liet tegelijk toe om de contouren uit te stippelen van de gewenste doelstellingen. “Uiteindelijk was de betrokkenheid van de IT-afdeling een sleutelelement voor het slagen van het project”, stelt Dominique Luyckx. “Bij servicemanagement is transparantie heel belangrijk. Het gaat om het maken van afspraken en het inlossen van verwachtingen.”

De implementatie van ISM zorgde dat Stad Geel vandaag over een duidelijk, gestructureerd kader beschikt voor IT-ondersteuning. “Doet er zich ergens een probleem voor, dan kunnen we daar meteen de juiste procedure voor starten”, zegt François Mylle. “Vandaag weten de eindgebruikers wat ze moeten doen, waar ze een incident moeten melden, waar ze een vraag kunnen stellen, enzovoort.”

Three Headed Giant heeft een objectief systeem uitgerold dat toelaat elk probleem, vraag of klacht efficiënt af te handelen. Alleen het feit dat er nu een procedure bestaat, haalt vaak al heel wat druk van de ketel. Vroeger wist de gebruiker niet altijd waar hij moest aankloppen. Ook bij de IT-dienst was er geen vast stramien. Vandaag heeft Stad Geel een gestandaardiseerde, gestructureerde manier van werken. En heel belangrijk: iedereen spreekt daarbij dezelfde taal.

Tussen de administratie en de IT-afdeling zijn er afspraken gemaakt rond de geboden servicelevels. Dit in functie van het bedrijf-kritische karakter van de toepassing, de hoeveelheid betrokken eindgebruikers in het geval van een incident, het risico dat samenhangt met een storing, enzovoort. De servicelevels zijn onder meer zichtbaar in Ultimo, de tool voor facility management die Stad Geel in gebruik heeft. “Transparantie is het sleutelwoord”, vervolgt Dominique Luyckx. “De IT-afdeling heeft een beter zicht op het geheel, kan meer proactief ingrijpen en mogelijke incidenten voorkomen. Tegelijk weten de eindgebruikers wat de afspraken zijn op het vlak van dienstverlening, waardoor ze meer realistische verwachtingen hanteren. Er is meer begrip en waardering voor het werk van de IT-afdeling”, zegt François Mylle, “wat op zijn beurt ook bij de IT-afdeling zelf voor een grotere tevredenheid en meer motivatie zorgt.”

Het traject dat Three Headed Giant en Servitect voor de IT-afdeling uittekende, biedt in Geel intussen ook inspiratie aan andere afdelingen. François Mylle: “Onder meer de afdelingen voor patrimoniumbeheer, personeelsbeheer en de stedelijke werkplaatsen hebben al interesse getoond. Ook zij zouden ISM willen toepassen om hun werking te verbeteren.”